O FATOR HUMANO NA QUALIDADE

Decidi escrever sobre este tema devido ao aumento das dúvidas dos gestores com os quais tenho trabalhado como Consultor ou Coacher na área de Mudança e Cultura das Organizações.

Pretendo estimular a reflexão sobre ele e as práticas de gestão mais eficazes, com a consequente maximização dos resultados.

Visando ajudar o foco desta reflexão, proponho a seguinte conceituação simplificada de Qualidade: atender e encantar os clientes externos e internos, fazer certo da primeira vez e melhorar sempre. Cabe ressaltar que a produtividade está incluída neste conceito.

A implementação da Gestão pela Qualidade deve ser enfocada como uma mudança organizacional.

“Mudança é, em nossos dias, uma ‘palavra mágica’. Vivemos a época das grandes mudanças e provavelmente nunca houve consciência tão acentuada para o fato. Realmente é possível acompanhar e, mais que isso, sentir a ocorrência de modificações significativas no nosso ambiente através das mensagens que nos chegam de todas as fontes a todo o momento.”

Estas palavras, tão atuais, foram escritas em 1974 pelo consultor, J. M. Rodrigues Noronha, o que reforça a constatação de que mudança é um processo que deve ser praticado e sustentado nas Organizações.

Numa abordagem sistêmica identificamos os dois componentes das Organizações: o subsistema técnico, constituído da tecnologia, dos equipamentos e das instalações, entre outros, e o subsistema social, o FATOR HUMANO, com seus estilos de relacionamento interpessoal, de liderança, de uso do poder e de trabalho em equipe, seus processos motivacionais, hábitos, costumes, e valores pessoais.

Quem implementa, pratica e sustenta os níveis de Qualidade, gerindo e participando dos processos organizacionais, individualmente ou em grupo, é o FATOR HUMANO. Para tanto, as pessoas devem estar comprometidas com todo o processo.

As pessoas comprometem-se mais facilmente quando se sentem corresponsáveis pelas ideias e isto se consegue estimulando a participação, que não é alguma coisa que se permite, e sim, algo que se estimula, exigindo esforço e ação. Para tanto, o papel do agente é essencial.

Numa inversão de palavras para reforço do conceito, é a Qualidade Total da Gerência, para a qual a eficácia da gestão do FATOR HUMANO é prioritária.

O tema deve ser enfocado de forma estratégica, pois a satisfação das pessoas no trabalho é fator primordial para atingir os níveis excelentes de Qualidade. É importante reconhecer e tratar o FATOR HUMANO tão seriamente quanto tratamos os outros fatores, traçando planos, avaliando a eficácia com relação à sua gestão e aumentando a habilitação interpessoal dos gerentes e da Organização.

A eficácia e sinergia do trabalho em equipe, um dos itens que mais têm preocupado os gestores atualmente, é um exemplo disto. Os seus fatores causais são mais o processo de relacionamento do grupo, que cria clima apoiador para a maximização da criatividade e do comprometimento, e menos os recursos individuais e técnicos disponíveis.

A competência interpessoal é a capacidade e discernimento para trabalhar com pessoas, onde se incluem a competência no relacionamento interpessoal, a compreensão do processo de motivação, e a aplicação de liderança eficaz.

Complementando, fica a recomendação para que os programas de treinamento e desenvolvimento do FATOR HUMANO para a Gestão pela Qualidade tenham sua abordagem fundamentada na competência interpessoal e baseada no seguinte:

as pessoas não resistem à mudança, mas sim a “serem mudadas”, portanto para a mudança de comportamento devemos buscar o seu comprometimento, que é consequência de seu envolvimento;

o objetivo é fornecer informações relevantes para a reflexão, criando clima apoiador para a conscientização e decisão de mudar, que é de cada um;

as técnicas usadas devem ser as da educação de adultos, propiciando a aprendizagem através de absorção de conceitos abstratos e teorias, da observação reflexiva, da experimentação ativa e da experiência concreta;

os conceitos devem ser apresentados de forma não diretiva e têm a função de aumentar o conhecimento do participante, diminuindo sua insegurança e sua reação emocional de resistência à mudança;

o grupo deve ser encorajado a apresentar e reconhecer seus próprios valores, recursos e conhecimentos, gerando criatividade através da administração eficaz dos conflitos e a buscar a compatibilidade produtiva através do consenso; e

as correntes teóricas, mesmo que percebidas como antigas, não devem ser descartadas em prol da “modernas” sem uma avaliação profunda da aplicação real de seus princípios e a relação de causa e efeito.

Eduardo Rocha, CMC
Certified Management Consultant
dsg – Eduardo Rocha e Associados – www.dsgconsult.com.br




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